您和您的F＆I同事很忙。您必须掌握一百万个细节。而且，您必须在销售人员可用的时间内，与客户建立融洽的关系。这样做的最好方法可能不在于您说什么，而在于您不说什么。
威斯康星州布鲁克菲尔德的索伦斯·福特公司的老板斯蒂芬妮·索伦斯·博科夫斯基说：“你不能看每个字，但是随着时间的流逝，你会发现有些事情是你不应该说的。”
大多数经验丰富的F＆I员工都知道如何保持与客户的积极互动。但是，在业务繁忙时，即使是经验丰富的专业人士也可能会溜走而无意间与客户产生反感。为了帮助确保这种情况不会发生，专家建议F＆I专业人员养成一种习惯，可以将这些负面的词汇和短语排除在业务讨论之外。
1.“合同。”“当我们参与合同时会发生什么？首先，这是一份法律文件。妈妈和爸爸总是告诉我们不要签字，也不要阅读精美的字样，” JM＆A培训经理希瑟·威尔金森（Heather Wilkinson）说。“摆脱一个人通常需要律师。”威尔金森建议使用“协议”，“文书工作”或“形式”一词，以避免与“合同”相关的负面含义。
2.“成本”或“价格”。当您使用这些词时，客户会看到从钱包中掏出的钱。威尔金森说，改为说“总金额”或“总投资”。“当您进行明智的投资时，您会得到一些有价值的东西，不是吗？”
3.“女孩”或“男人”。许多专业人员使用随便的语言来消除与客户之间的障碍。一些行话可能会翻译成“你们好，伙计们？”或更糟糕的是，“你好，女孩。”Soerens说，每个客户都是不同的，但最好在形式上有所帮助。使用先生或女士，直到客户要求您使用名字为止。
4.“无聊”或“无压力”。达拉斯米勒广告公司（Miller Ad Agency）首席执行官埃里克·拉德勒（Erik Radle）表示：“即使是在可以被视为积极背景的情况下，任何消极的言论也应予以消除。”这样的语言听起来可能很老套，也使人联想到麻烦和压力的消极想法。
5.“折扣。”尽量不要使用此词，因为它会使您的整个销售贬值。威尔金森说：““折扣”表明您迫切希望进行销售，客户将开始为您提供更大的折扣。“任意折扣可能是丧失信誉的最快方法之一。虽然“折扣”一词的确给顾客的眼睛带来了火花，但通常它与价格过高的产品联系在一起。
6.“签名”或“签名”。是的，每个人都使用这些词，但这可能是一个错误。当您告诉客户签名或要求签名时，他们会在心理上畏缩。这些话促使他们思考一下自己所花的钱。威尔金森建议改为寻求客户的“批准”。
7.“诚实”或“坦率”。这些话使客户质疑您之前所说的一切。拉德尔说：“这些话引起了人们的怀疑。”
8.“嗯”，“清楚”或“您知道”。您可能没有意识到自己在使用这些口头拐杖，因此请您的同事，朋友或配偶告诉您是否这样做。威尔金森（Wilkinson）和拉德（Radle）都说消除这些词语可以确保您听起来更加专业和自信。
9.“仅”或“仅”。Radle说，在谈论定价时不要使用这些词。客户以不同的方式评价金钱。500美元的价格对于某些人来说似乎太低了，而对另一些人来说却是天文数字。保持中立，不要将金钱作为评估服务合同或保护产品的唯一方法。
10.“赚钱需要什么？”威尔金森说，这听起来过时又老套。而是问一些问题以探究客户的需求。这是了解促使客户购买的动机的更有效的方法。
11.“我们需要在哪里？”威尔金森说，这句话使F＆I经理似乎意识到打折是必要的，给人以极大的价格灵活性的印象，并给买方额外的控制权。不要使用它。
12.“你不想存钱吗？”威尔金森说，这个对抗性问题对于某些客户来说是立即关闭的。不要使用它。
13.“价格让你退缩了吗？”威尔金森说，这听起来好像您在恳求客户要求折扣。这也意味着您可以并且将提供折扣以进行销售。
14.“但。”Radle说，在与客户建立良好的印象后，使用“但是”一词会消除它。威尔金森补充说，“但是”还可以使客户感到好像您在与他们争论。
可以肯定的是，有许多单词和短语可能会给客户带来对您和您的产品的负面印象，但是消除它们将是一个好的开始。确保您的语气专业和乐观也很重要。积极，乐于助人的态度通常会使客户放心。
Radle建议，走得更远，使用单词和短语来提醒客户他们负责。他说：““您可以自由选择”通过推算自由来消除任何销售中隐含的合规性。“如果客户不认为自己负责决策，他们通常会决定不做出决定，这实际上是一个否定。”
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